O zkušenostech z práce, o které jsem vždycky říkala, že ji nikdy dělat nebudu

Na podzim minulého roku jsem hledala brigádu ke konci studia, kam bych mohla chodit tak na tři dny v týdnu, mít volné víkendy a v klidu tak odstátnicovat s korunou v kapse k dobru. Takovou práci jsem nakonec našla v jedné bankovní instituci. Mělo to ale zádrhel - v podstatě se jednalo o call centrum. Sice přímo bankovní, ale pořád call. Vzhledem k tomu, že z dostupných brigád jsem si víc vybrat nedokázala, řekla jsem si, že to kousnu. Že přeci jen když už jednou v bance nějakým způsobem jste, je mnohem jednodušší v ní setrvat a posouvat se dál. Takový posun se mi nakonec podařil a já tak po 3/4 roce opouštím sluchátko. Co mi to všechno dalo a vzalo?

Takové práci jsem se odjakživa bránila zuby nehty. Patřím do té sorty lidí, která kategoricky odmítá brát cizí čísla, obvzlášť pevné linky. Nenávidím všechny ty průzkumy a nabídky. Když jsem se u pohovoru dozvěděla, že přímo nabízení produktů má na starosti pouze jeden prodávající útvar, oddechla jsem si. S radostí jsem na nabídku přijetí kývla a těšila se, že práce v bance mne posune dál. Už jen to obsáhlé několikatýdenní školení, kde jsme se toho naučila o chodu banky víc než v kterémkoliv kurzu bankovnictví na vysoké škole, mi rozšířil obzory. Normálně bych si třeba sama nikdy nezjišťovala, jak přesně funguje kreditní karta nebo na co všechno je možné vzít si půjčku. Bylo to skutečně rozmanité - od jednotlivých produktů banky, přes několik systémů, až po samotné komunikační schopnosti. Jenže každá hezká věc jednou končí, a tak naší rozverné bandě nováčků skončilo i krásné školící období a šup na drát.

 

Najednou začalo hrozně divoké období, kdy jsem domů chodila naprosto vyřízená a odmítala mluvit. V podstatě "protože bagr" jsem skončila na oddělení servisních případů obsluhy klientů, místo mých vyhlídnutých oddělění týkajících se elektronického bankovnictví, platebních karet nebo vymáhání pohledávek. Když už jsem tam byla, tak jsem chtěla dělat alespoň něco zajímavého. Místo toho mne čekala komunikace lidmi, kteří si neustále jenom stěžovali. Můj průměr se už během prosince zasekl na 120 hovorech denně za 8-9 hodin práce. Kolikrát se mi stalo, že lidé volali s něčím, o čem jsem sama slyšela poprvé. Tehdy přišly stresy, kdy jsem jako šílená proklikávala počítačem a hledala správné odpovědi, zatímco klient čekal na drátě. Sorry jako, taková je politika, něco chce, tak si počká. Už jenom to mi vadilo. Být tím na té straně sluchátka, který něco potřebuje a očekává okamžitou odpověď od specialisty; zatímco na druhé straně seděla rozklepaná dvacítka, která by takové kvantum informací pojala až po měsících práce, rozhodně ne po několika školeních. Bylo to šílený. Stejně jako všechna ta nutná pravidla identifikace jednotlivých lidí, aby nedošlo k vyzrazení bankovního tajemství. Kdykoliv jsem si nebyla jistá, samozřejmě jsem mohla jít za mentorem, který mi vše v klidu vysvětlil a potvrdil. I tak jsem si však kolikrát říkala Proboha, neudělala jsem nějakou chybu? Po čase se věci trochu zklidnily, a s postupným zaběhnutím jsem se přestala s každým dalším hovorem klepat jako ratlík a už mi automaticky nabíhaly odpovědi. Ke konci, když už jsem si byla jistější a přišla na to, že existuje asi pět nejčastějších typů hovorů a jejich postupy se mi zaryly pod kůži, jsem si dokonce do práce nosila antistresové omalovánky a v hovorech či mezi nimi si stíhala kreslit. Samozřejmě s tím, že jsem si byla naprosto jistá, že zvládnu dělat dvě věci najednou a v nepozornosti neudělat žádnou chybu. Přesto se čas od času našel nějaký speciální případ. Nedejbože, když volali naštvaní lidé, chtějící okamžité rozuzlení situace, hádali se o poplatky, o smluvní podmínky, klidně i o nedostatek peněz na jejich účtu. A mávnout rukou nebo je nějakým způsobem odbýt jsme samozřejmě nemohli. Sem tam se však vyskytla nějaká ta potěšující perla, kdy mi jeden postarší pán třeba zazpíval písničku na rozloučenou. Vyslechla jsem si nespočet babiček, spílajících na moderní dobu nebo zdraví. Jedna z nich mi dokonce začala vyprávět o vánočních dárcích, které koupila vnoučatům. V únoru jsem hovořila s matkami, platící přihlášky na vysoké školy svým dětem a stihla si s nimi promluvit, že když jsem je platila já, bylo to levnější. Od předchozí brigády servírky se to tak ani nelišilo - sice jsem musela být především specialistou co se bankovních věcí týče, ale stejnak jsem nadále fungovala i jako psycholog, poradce, vrba. Bylo to vyčerpávající. Co mi však nejvíce chybělo, byl vlastní stůl, vlastní místo. Každé ráno bylo volno někde jinde a tak bylo přenášení všech věcí nevyhnutelné. Jedna z kolegyň to však vzala sportovně, a mimo běžné věci si každý den stěhovala i kytku a fotografii v rámečku.

 

Po Novém roce se mi podařilo tak trochu obejít nepřístupnou vedoucí a ke konci zimy jsem se dokázala dostat na vymáhání. Tam podle mě teprve začala práce, o které jsem si řekla Sice to ještě není ono, ale alespoň mě to trochu baví. Najednou ze mě opadly veškeré stresy, domů jsem z práce chodila naprosto vyklidněná a s čistou hlavou. Člověk, který dluží bance, si totiž jen málokdy dovolí na Vás křičet nebo Vás urážet, jak jsem tomu byla zvyklá na servise. Najednou jsem měla konečně možnost poznat své kolegy, skutečně si s nimi i popovídat i o něčem jiném než jenom o práci. Měla jsem svoje vlastní místo, kam jsem si mohla přinést krém na ruce bez toho, aby mi ho někdo časem zkonfiskoval. Portfolio věcí, které jsem skutečně měla na práci řešit s klienty, se scvrklo oproti předchozí práci takřka na minimum. Pravidla týkající se samotných hovorů zde byly poněkud přísnější, stejně jako jednotlivé kontroly našich hovorů, ale s tím se na takovém oddělení zkrátka musí počítat. Naopak pro mne to bylo v podstatě stejné jako ve škole - vzít si svou práci, detailně ji probrat a poučit se do budoucna z možných chyb. Časem se z toho stal poněkud stereotyp, ale aspoň jsem neměla potřebu cpát do sebe tuny čokolády na uklidnění a ještě se bát, aby na mě někdo nekřičel a nenadával mi. Na druhou stranu musel zmizet lidský přístup a nastoupit trochu tvrdší dril, kterým se hold dlužníci musí alarmovat. I to bylo těžké. Vedoucí sama mi kolikrát říkala Když ty seš taková květinka, ale prostě musíš být drsnější. Tady mi ta práce dala asi nejvíc co se týče zkušeností do života. Když pak vidíte všechny ty půjčky, ty problémy lidí, kteří najednou nemohli splácet. Dost mne samotnou pak začala děsit představa, že i já si jednou tu hypotéku zkrátka budu muset vzít. Když se ale oprostím  od všech těch nepříjemných věcí týkajících se dluhů, byla to neuvěřitelně pohodová práce v tom asi nejlepším kolektivu lidí, které jsem měla tu čest poznat.

 

I tato práce však nyní končí. Po státnicích a rozmluvě s manažerem o kariérních možnostech se mi podařilo vyhrát výběrové řízení na kvalifikovanější práci v rámci banky. Za týden tak zahodím měsíce nenáviděné sluchátko, ze kterého mám na hlavě vytlačený důlek, a půjdu na plný úvazek na místo, na které se těším jako malá holka. Práce operátora však byla, především v posledních měsících na vymáhání, opravdu rozmanitá a hodně mi dala. Poznala jsem chod call centra, které je skutečně na něco specializované a pod vedením instituce. Naučila jsem se spousty věcí o chodu banky, o jednotlivých produktech, o procesech a postupech. Dalo mi to spoustu do základu, ze kterého budu moct na nové pozici ze začátku alespoň něco čerpat. Samozřejmě, všech těch zkušeností a zážitků je mnohem více, ale bohužel není možné je prozradit. Co Vám však prozradit můžu, že taková práce nemusí nutně stát za nic a i jako operátor se můžete naučit spoustu cenných informací, a třeba se jednou snadněji posunout na významnější pozici.